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CCM 인증제도
CCM 인증제도 개요
CCM 인증제도는 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 한국소비자원에서 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 제도이다. CCM 인증제도가 갖는 목표로는 첫째, 기업의 소비자 지향적 경영문화 확산과 소비자 관련 시스템 구축 및 정비를 통한 대내외 경쟁력 강화이고, 둘째, 소비자 권익증진 노력을 통한 소비자 후생 증대라고 할 수 있다. CCM 인증제도가 갖는 기대효과는 크게 소비자측면, 기업측면, 공공측면으로 나누어 볼 수 있다. 소비자측면에서 상품 및 서비스 선택기준이 되는 정보를 제공받고, 인증기업과 소비자문제 발생 시, CCM 운영체계에 따라 신속하고 합리적인 해결이 가능하도록 하고, 기업측면에서는 CEO와 임직원의 소비자권익에 대한 인식을 제고하고, 상품과 서비스 수준을 소비자 관점으로 끊임없이 개선함으로써 대내․외 경쟁력을 강화하고자 하는 것이다. 공공측면에서는 사후 분쟁해결 및 행정조치로 인한 사회적 비용을 절감하고 소비자중심의 선순환 시장을 조성함으로써 기업과 소비자의 상생문화 확산에 기여하고자 하는 것이다. CCM의 평가기준은 4개 대분류, 10개 중분류, 15개 소분류, 49개 평가 지표로 구성되어 있으며, 배점기준은 총 1,000점 만점으로 하고 있다. CCM 인증기준은 CCM 인증제도 운영규정 제3조(인증대상)의 규정을 충족해야 하며, 평가점수 산출방법에 의한 총점이 800점 이상, 평가기준의 대분류 항목별 배점의 80% 이상의 점수를 받아야 한다. CCM 인증 취소기준은 거짓이나 그 밖에 부정한 방법으로 인증을 받은 경우와 인증을 받은 후에 소비자관련법(표시광고법, 약관법, 전자상거래법, 방문판매법, 할부거래법) 및 공정거래법 제19조(부당한 공동행위)를 위반하여 시정명령 이상의 조치를 받은 경우에 취소된다. CCM 인증기업에는 다양한 인센티브를 제공하고 있음. 첫 번째로는 공정거래위원회에 신고된 소비자피해사건에 대해 자율처리 권한을 부여하고 있는데, 공정거래위원회에 신고되는 표시광고법, 방문판매법 및 전자상거래보호법 위반 사건 중 개별소비자피해 사건에 대해 인증기업에 우선 통보하여 당사자의 자율처리를 유도하고 있으며, 소비자가 결과를 수락하는 경우 공정위의 별도 조사 및 심사절차가 면제될 수 있다. 두 번째로는 법 위반 제재수준을 경감 받을 수 있다는 것임. 인증기업이 표시광고법 등 공정거래위원회가 운영하는 소비자 관련 법령의 위반으로 공표명령을 받은 경우 제재 수준을 경감하고 있는데, 이는 공정거래위원회로부터 시정명령을 받은 사실의 공표에 관한 운영지침에 따라 적용되고 있다. 세 번째로는 우수기업에 대해 포상을 주고 있고, 네 번째로는 인증마크 사용권한을 부여하고 있다.
- CCM 인증제도 운영절차
| STEP1
CCM준비 |
⤇ | STEP2
구축 및 운영 |
⤇ | STEP3
평가와 인증 |
⤇ | STEP4
유지와 개선 |
| -한국소비자원이
실시하는 의무교육 이수 -사내․외 CCM실천 의지 표명 -CCM추진 TFT구성 |
-소비자중심경영
체계 구축 -구축한 체계에 따른 운영 -임직원에 대한 체계적인 교육 |
-CCM평가 실시:
한국소비자원 -CCM인증: 공정거래위원회 -인증유효기간: 2년 |
-지속적인 개선활동
-운영 성과관리 -CCM인증기한의 연장 |
- CCM 평가기준
| 대분류 | 중분류 | 소분류 |
| 1. 리더십 | 1.1. 최고경영자의 리더십 | 1.1.1. 최고경영자의 리더십 |
| 1.1.2. 최고고객책임자의 권한과 책임 | ||
| 1.2. CCM 전략 | 1.2.1. 소비자중심경영 전략 개발․실행 | |
| 1.2.2. 소비자중심경영의 공유 | ||
| 2. CCM 체계 | 2.1. 조직관리 | 2.1.1. 소비자중심경영 관련 조직 |
| 2.2. 자원관리 | 2.2.1. 소비자중심경영 관련 자원 | |
| 2.3. 교육관리 | 2.3.1. 소비자중심경영 관련 교육 | |
| 2.4. 문서관리 | 2.4.1. 소비자중심경영 관련 문서관리 | |
| 3. CCM 운영 | 3.1. 소비자정보제공 | 3.1.1. 소비자정보제공 |
| 3.2. VOC 운영 | 3.2.1. VOC 체계 및 활용 | |
| 3.3. 소비자불만관리 | 3.3.1. 소비자불만 사전예방 | |
| 3.3.2. 소비자불만 사후관리 | ||
| 4. 성과관리 | 4.1. CCM 성과관리 | 4.1.1. 소비자중심경영의 성과목표 |
| 4.1.2. 소비자중심경영의 소비자 효용 | ||
| 4.1.3. 소비자중심경영 평가결과 환류 |
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외부링크
- 공식자료: 인증제도 안내 (한국소비자원)
- 네이버 지식백과: 소비자중심경영(CCM) 인증 (지식백과 내 시사상식사전)
근거법령
- 소비자기본법: 공포일 2023.06.20 시행일 2023.12.21
제20조의2(소비자중심경영의 인증) ① 공정거래위원회는 물품의 제조ㆍ수입ㆍ판매 또는 용역의 제공의 모든 과정이 소비자 중심으로 이루어지는 경영(이하 “소비자중심경영”이라 한다)을 하는 사업자에 대하여 소비자중심경영에 대한 인증(이하 “소비자중심경영인증”이라 한다)을 할 수 있다.
② 소비자중심경영인증을 받으려는 사업자는 대통령령으로 정하는 바에 따라 공정거래위원회에 신청하여야 한다.
③ 소비자중심경영인증을 받은 사업자는 대통령령으로 정하는 바에 따라 그 인증의 표시를 할 수 있다.
④ 소비자중심경영인증의 유효기간은 그 인증을 받은 날부터 2년으로 한다.
⑤ 공정거래위원회는 소비자중심경영을 활성화하기 위하여 대통령령으로 정하는 바에 따라 소비자중심경영인증을 받은 기업에 대하여 포상 또는 지원 등을 할 수 있다.
⑥ 공정거래위원회는 소비자중심경영인증을 신청하는 사업자에 대하여 대통령령으로 정하는 바에 따라 그 인증의 심사에 소요되는 비용을 부담하게 할 수 있다.
⑦ 제1항부터 제6항까지의 규정 외에 소비자중심경영인증의 기준 및 절차 등에 필요한 사항은 대통령령으로 정한다.
제20조의3(소비자중심경영인증기관의 지정 등) ① 공정거래위원회는 소비자중심경영에 관하여 전문성이 있는 기관 또는 단체를 대통령령으로 정하는 바에 따라 소비자중심경영인증기관(이하 “인증기관”이라 한다)으로 지정하여 소비자중심경영인증에 관한 업무(이하 “인증업무”라 한다)를 수행하게 할 수 있다.
② 인증업무를 수행하는 인증기관의 임직원은 「형법」 제129조부터 제132조까지의 규정을 적용할 때에는 공무원으로 본다.
③ 공정거래위원회는 인증기관이 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 인증기관의 지정을 취소하거나 1년 이내의 기간을 정하여 업무의 정지를 명할 수 있다. 다만, 제1호 또는 제5호에 해당하면 그 지정을 취소하여야 한다.
1. 거짓이나 부정한 방법으로 지정을 받은 경우
2. 업무정지명령을 위반하여 그 정지기간 중 인증업무를 행한 경우
3. 고의 또는 중대한 과실로 제20조의2제7항에 따른 소비자중심경영인증의 기준 및 절차를 위반한 경우
4. 정당한 사유 없이 인증업무를 거부한 경우
5. 파산 또는 폐업한 경우
6. 그 밖에 휴업 또는 부도 등으로 인하여 인증업무를 수행하기 어려운 경우
제20조의4(소비자중심경영인증의 취소) ① 공정거래위원회는 소비자중심경영인증을 받은 사업자가 다음 각 호의 어느 하나에 해당하면 그 인증을 취소할 수 있다. 다만, 제1호에 해당하면 그 인증을 취소하여야 한다.
1. 거짓이나 부정한 방법으로 소비자중심경영인증을 받은 경우
2. 제20조의2제7항에 따른 소비자중심경영인증의 기준에 적합하지 아니하게 된 경우
3. 소비자중심경영인증을 받은 후에 소비자의 생명ㆍ신체 또는 재산의 보호 등에 관한 법률로서 대통령령으로 정하는 법률을 위반하여 관계 중앙행정기관으로부터 시정명령 등 대통령령으로 정하는 조치를 받은 경우
② 공정거래위원회는 제1항제1호 또는 제3호에 따라 소비자중심경영인증이 취소된 사업자에 대하여 그 인증이 취소된 날부터 3년 이내의 범위에서 대통령령으로 정하는 기간 동안에는 소비자중심경영인증을 하여서는 아니 된다.
연혁
- CCM의 전신인 CCMS(Consumer Complaints Management System, 소비자불만 자율관리프로그램)에서 출발하였음. CCMS는 기업의 소비자불만을 예방하고 소비자피해 발생 시 신속하게 구제하기 위해 지침이 되는 프로그램으로서 2004년 공정거래위원회는 기업, 학계, 연구기관, 시민단체, 사업단체, 법조계, 한국소비자원 등 각 분야의 전문가들과 함께 소비자 종합계획에 ‘기업의 자율적 소비자피해 관리’가 세부추진과제를 포함시켰고, 기업의 소비자피해에 대한 자율관리 과제를 추진하기 위하여 공정거래위원회는 2005년 ‘사업자 표준 CCMS 도입을 위한 연구용역’을 완료하였음.
- 민간 각계 지도층 15인으로 구성된 ‘소비자피해 자율관리위원회’와 그 산하에 ‘자율관리 실문위원회’를 구성하였고, 자율관리 실무위원회에서는 기업이 소비자불만을 자율적으로 관리하도록 하는 구체적인 실행지침인 CCMS의 표준모델을 마련(기업소비자전문가협회, 2006; 김연수, 2008; 김미정, 2012)하였음.
- 공정거래위원회는 2005년 9월 ‘소비자피해 자율관리위원회’를 조직하여‘소비자불만 자율관리 프로그램’을 공표하였고, 2007년 4월 1차 CCMS 평가를 시작으로 2007년 하반기부터 최초 인증이 시작되었음.
- CCMS는 공정거래위원회에서 주관하여 (사)기업소비자전문가협회(OCAP)가 운영하였고, 기업의 소비자불만의 예방 및 소비자피해 구제를 위한 자율관리 시스템을 구축하여 소비자와의 분쟁을 원활하고 신속하게 해결하고자 하였음. 또한 본 제도를 통해 기업은 이미지를 제고하고 소비자와의 신뢰를 구축하고, 사회적으로는 제3자에 의한 소비자문제 해결의 사회적 비용을 저감할 수 있는 효과가 있는 제도였다고 할 수 있음.
- 기업의 소비자 지향적 경영문화 확산과 소비자 관련 시스템 구축 및 정비를 통한 대․내외 경쟁력 강화와 소비자 권익 증진 노력을 통한 소비자 후생증대에 기여하고자 하는 목적을 가지고 CCMS를 CCM으로 변경하고자 추진하기 시작하였음.
-2011년 1월 1일 한국소비자원으로 CCMS 운영기관 이관
-2011년 4월, 현행규정 및 평가 기준에 대한 검토
-2011년 5월, KMAC 컨설팅 실시
-2011년 9월 1일, 소비자중심경영(CCM. Consumer Centered Management)으로 명칭변경 및 인증마크, 운영기준, 평가기준 등 개선사항이 공정거래위원회 승인 완료
해외사례
- 미국: 말콤 볼드리지 국가품질상으 1980년대 후반 미국의 심각한 경제위기 극복하기 위해 기업경영의 품질을 향상하여 경쟁력을 회복하고자 하는 노력의 일환으로 1987년 미국 레이건 정부의 상무부 장관이었던 말콤 볼드리지에 의해 추진됨, 기부터 1994년까지 말콤 볼드리지 상의 기준은 품질에 집중하여 품질 계획·교육·관리결과를 주로 평가하였고, 1995년 이후부터는 품질(Quality) 대신에 성과를 중요한 평가기준으로 기업의 전반적 성과를 평가하기 시작, 초기 볼드리지 상은 제조업 기업을 대상으로 운영해오다가 현재는 의료업, 교육업을 비롯하여 비영리기업의 영역까지 확대되어 평가되고 있으며, 말콤 볼드리지 국가품질상은 여러 국가 및 기관들의 벤치마킹 대상으로 일종의 국제표준과 같이 적용되고 있음
- 유럽연합: 유럽 품질상은 1988년 유럽에서 선도적인 14개 기업이 유럽 기업의 품질향상을 위해 유럽품질경영재단(EFQM: The European Foundation for Quality Management)을 창설하였고 이 재단에서 유럽품질상(European Quality Award)을 제정하여 현재까지 운영해오고 있음, 유럽 품질상은 경쟁우위를 달성하기 위해 유럽기업의 경영진들이 품질을 결정적인 요인으로 인식하는 프로세스 촉진하고, 품질개선 활동을 실험하고 지원하며 그 결과 전 유럽에 품질문화를 전파시키는 것을 목적으로 하고 있음,. 또한 해당 기업에게 best practice와의 차이를 분석하여 해당기업이 개선할 수 있는 정보를 제공하는데 의의가 있으며, 개별적인 시스템 관점에서 성과측정을 관리할 수 있도록 구성하고 있음, 말콤 볼드리지의 평가기준이 시스템적 사고, 시스템 전체의 성과를 향상시키기 위한 진단 모델이라면, EFQM Exellence 모델은 조직이나 개개인의 성과측정을 통해 지속 적인 발전을 위해 노력하도록 유도한다는 것이 특징이라고 할 수 있음
- 일본: 일본은 기업의 자발적인 윤리 점검, 문제의 사전예방과 유효한 재발방지책 강구 등 소비자의 신뢰 회복을 위한 노력의 일환으로 2002년부터 자주행동기준을 책정하여 운영하고 있음, 본 내각부는 사업자의 자주행동기준 기본 가이드라인 지침 작성을 위해 국민생활심의회 소비자정책부회 산하에 자주행동기준 검토위원회를 설치하고 2001년 10월 조사·심의를 시작하여 2002년 12월 17일에 자주행동기준을 공표하였음., 일본의 자주행동기준은 구체적인 경영대책과 방향을 외부에 공개함으로써 소비자가 사업자를 믿고 상품과 서비스를 선택, 평가할 수 있음, 소비자대응에 관한 자주행동기준은 사업자가 업종 및 거래 형태 등을 감안해서 판단하는 것으로 정보공개, 정보제공, 구매권유 지침, 계약조항, 제품안전, 환경에 대한 배려, 업계·거래유형의 특성에 따른 사항, 개인정보의 보호 방침, 상담고충처리 등의 내용을 포함, 이는 기업 내부에서 기업에 현존하는 사훈, 경영이념 등의 정신을 이어받아‘윤리강령’이나‘행동규범’으로 책정되고 규정이나 업무매뉴얼에 해당 내용을 포함하여 구체화하고 있으며, 특히 소비자 등 외부 사람들이 보았을 때 명확하고, 이해가 쉬워야 하며(명확성), 거래 고충상담 대응 등 구체적인 행동지침이 제시되어야 하며(구체성), 책정하고 개정하는 운영의 과정에서 대외적으로 정보를 공개(투명성)하고 있음
- 캐나다: 캐나다에서는 사업자의 자발적 행동을 추구하는 여러 가지 자율규약을 시행하고 있는데 소비자보호·소비자불만과 관련된 것으로는 소비자불만 자율규약을 시행하고 있음. 소비자불만 자율규약은 금융, 통신, 수송, 공정거래, 건강, 식품, 약품 등 국민생활에 밀접한 관련이 있다고 판단되는 영역에서 시행되고 있음. 캐나다의 소비자불만처리 자율규약은 소비자불만 처리 방안을 예방적 차원, 기업 내부에서의 불만처리 차원, 기업 외부에서의 분쟁해결 차원의 3단계로 제시하고 있음. 이런 여러 차원의 불만관리는 소비자중심경영 인증제도의 전신인 CCMS의 평가기준에 도입하여 기업의 소비자불만 사전관리와 소비자불만 사후관리의 개념으로 적용되었음. 특히 세 가지 차원으로 구분되어 있는 불만관리 시스템은 제품이나 서비스의 종류, 소비자들의 특징, 산업고유의 특징, 생산자들의 규모 등에 따라 적절한 방법을 선택할 수 있다는 것이 큰 장점이라고 할 수 있음.
- 영국: 영국의 소비자정책을 관할하는 공정거래청의 소비자보호 자율규약 승인제도는 자율규약 사업자가 핵심기준에 따라 자율규약을 제정할 수 있는 방향을 제시하고 있음. 자율규약 준수 우수사업자에게는 기관명이 명시된 마크를 활용할 수 있는 권한을 주는데 제품에 이 마크를 부착한 기업은 규약을 이행하고 있는 기업이라는 것을 의미하며, 자율규약 준수 기업은 구매과정에서 발생된 문제의 공정한 처리, 최상의 고객서비스 보장, 불만 처리 절차의 친밀성·정직성·신속성, 거래의 공정성·명확성, 중재 이용에 대한 분쟁 해결 비용의 최소화에 대한 내용을 보장하며 이를 기업 홈페이지, 안내책자, 공공장소의 광고 등을 통해서 알리도록 하고 있음. 영국의 CCAS는 핵심기준을 충족하고 공정거래청의 승인을 받은 기업과 소비 자 간의 실행규약을 추진하기 위한 것임. 자율규약 내용에서는 소비자 문제와 특정 부문에서 발생하는 문제의 제거나 완화를 위한 방안을 제시해야 하며, 자율 규약 회원은 자율규약의 내용과 이에 따른 법적 책임을 잘 숙지해야 하며 직원들 에게 적절한 교육을 시행해야 함. 자율규약 내용에는 적절하고 공정한 계약과 공급에 관한 약관을 다루어야 하며, 해당 분야별 적절한 고객서비스 조항을 포함 하고 소비자 친화적인 소비자불만처리절차를 제도화하고 소비자불만 대응에 대한 합리적인 시간제한 등이 포함되어야 하며, 자율규약의 시행에 대해서는 미스터리 쇼핑, 독립된 규약 준수 감시와 같은 성과지표를 개발하고 자율규약의 효율성을 측정해야 하며, 지속적으로 모니터링하고 소비자 만족도 조사를 시행하여 자율규약의 효과성을 입증해야 함.
연구동향
- 서여주(2018)의 연구는 신호이론에 근거하여 CCM 인증제도의 성과를 소비자 관점에서 실증적으로 분석하였다. 즉 CCM 인증제도가 가지는 속성인 공신력을 토대로 소비자 성과로 논의된 CCM 인증제품 및 서비스의 품질 및 CCM 인증기업의 기업이미지, 그리고 소비자의 구매의도에 관한 접근이 소비자의 구매의사결정에 도움이 되는지를 밝히려 하였다. 본 연구를 위해서 CCM 인증제도에 대한 3개의 사전 테스트를 모두 통과한 총 350명의 응답자만을 선정하여 최종 분석자료로 활용하였다. 그 결과 CCM 인증의 공신력이 CCM 제품 및 서비스의 지각된 품질과 CCM 인증기업의 기업이미지에 정(+)적인 영향을 가지는 것으로 나타났다. 둘째, CCM 제품 및 서비스의 지각된 품질과 CCM 인증기업의 기업이미지가 CCM 인증제품 및 서비스의 구매의도에 미치는 영향을 분석한 결과, CCM 제품 및 서비스의 지각된 품질만이 CCM 인증제품 및 서비스의 구매의도에 정(+)적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, CCM 인증의 공신력과 CCM 제품 및 서비스의 구매의도의 관계에서 CCM 제품 및 서비스의 지각된 품질과 CCM 인증기업의 이미지의 매개효과를 분석한 결과 오직 CCM 제품 및 서비스의 지각된 품질만이 CCM 인증의 공신력과 CCM 제품 및 서비스의 구매의도 간의 부분 매개변인으로서 역할을 하는 것으로 나타났다. 본 연구가 가지는 시사점은 CCM 인증제도의 소비자 인식이 낮은 상황에서도 CCM 인증제도에 대한 성과를 살펴 CCM 인증제도가 소비자 복지와 후생향상에 기여할 수 있다는 점을 시사하였다. 더불어 CCM 인증제도 운영에 관한 실효성 있는 정책적 기초자료로써 활용 될 수 있을 것이다.
- 서여주와 정순희(2015)의 연구는 소비자중심경영(CCM: Consumer Centered Management, 이하 CCM)인증 제도의 신뢰성을 강화시킴과 동시에 동 제도가 가지는 인증마크가 소비자 선택에서 유용한 정보의 원천으로서 활성화할 수 있는 방안을 모색하고자 기호학적 시각을 가지고 논의하였다. 먼저 CCM 인증마크 기호작용에 대하여 총체적이고 일관성 있는 판독을 위한 분석 체계인 ‘SCoL’(Analyss frame of signification and communication for the brand logo: SCoL, 이하 SCoL)을 토대로 분석하였다. SCoL은 브랜드 로고 기호의 4가지 형식 구성 요소를 토대로 퍼스의 도상, 지표, 상징을 통한 1단계 의미 작용 분석에 이어 2단계 분석으로 로만 야콥슨의 이론을 적용하여 커뮤니케이션 기능을 해석할 수 있도록 고안되었는데, CCM 인증 마크 역시 브랜드 로고와 유사하기에 SCoL의 프레임을 적용하여 CCM 인증 마크의 기호작용 및 커뮤니케이션을 기능별로 분석하였다. 1단계 의미작용분석에서는 CCM 인증 마크는 현대의 소비자가 더 이상 ‘수동적 수혜자(passive recipient)’가 아니라 ‘공동 창조자(co-creator)’로써 인식하게 만드는 역할을 반영하는 포괄적인 상징에 이를 수 있다. 2단계 커뮤니케이션 기능에 대한 해석으로는 CCM 인증마크 기호에 있어서 가장 활발한 커뮤니케이션이 이루어지는 곳은 ‘정서적 기능형’으로 인증마크 기호의 모든 구성 요소가 총체적으로 활용되고 있으며 공정거래위원회와 한국소비자원이 발신자의 역할이 되어 수신자에게 중점적으로 소통되고 있었다. 그러나 CCM 인증마크 기호의 커뮤니케이션 작용에 있어 행동촉구적 기능, 시적 기능, 지시적 기능은 발신자에 대한 정보 대비 매우 약하게 나타났다. 이러한 기호학적 분석 결과를 바탕으로 실제 CCM 인증 제도를 도입하고 있는 기업의 실무자와 CCM 인증제도나 인증마크를 알고 있는 소비자를 대상으로 인터뷰를 실시하였고, CCM 인증제도 및 인증 마크에 대한 언어의미 네트워크 분석을 적용하여 그 의미를 보다 가시적으로 파악하였다. 본 연구는 향후 CCM 인증제도에 대한 새로운 분석 접근 및 제도의 실질적인 확산을 이루는데 이바지할 것으로 기대한다.
- 김인숙과 정연희(2012)의 연구는 소비자중심경영 인증제도의 운영 현황과 개선 방안을 논의하였다. 사업자가 소비자의 선택을 받기 위해서는 단순히 불만과 피해구제의 관점을 벗어나 소비자가 가지고 있는 니즈(needs)를 파악하여 이를 충족시키기 위한 노력이 경영 전반에 걸쳐 이루어질 필요가 있다. 이를 적극적으로 추진하고자 하는 기업을 정부가 인증함으로서, 소비자와 사업자 사이의 신뢰를 확대하고 소비자의 권익을 증진 시키고자 하는 것이 바로 “소비자중심경영 인증제도”이다. 동 제도는 기존의 ‘소비자만족 자율관리 프로그램(CCMS : Consumer Complaints Management System)’을 2011년 1월 한국소비자원으로 운영기관을 이관 후, 전면 개편한 것으로 ‘소비자중심경영 인증제도 운영규정’을 근거로 하여 인증ㆍ운영되고 있다. 그러나 동 제도는 운영 측면에서 아직 기업과 소비자 사이에 있어서 널리 인식되지 못하고 있다. 또한 체계적인 시스템을 갖추지 못한 중소기업의 경우 동 제도를 인증받기 위한 요건을 갖추는데 어려움이 있으며, 대기업의 경우에는 CCM제도에 대한 기대가 높지 않다는 문제를 가지고 있다. ‘소비자중심경영 인증제도 운영규정’상에는 법적 위임이 없다는 점, 평가와 관련된 사항이 다각화되지 못하다는 측면 등에서 보완이 필요하다. 소비자중심경영 인증제도가 정부기관의 인증제도로 신뢰성을 갖추고 활성화되기 위해서는 이러한 부분에 대한 세심한 검토와 개선방안이 필요하다.
- 최신혜(2023)의 연구는 CCM 인증제도의 취지에 대하여 소비자의 인식체계를 살펴보고자 한다. 세대는 동일한 사회배경을 공유하여 유사한 행동체계를 구축하므로 소비자 집단을 세대에 따라 구분하고 CCM 인증제도에 대한 기업윤리의 규범과 실천차원에서 차이를 살펴보고 이와 같은 차이가 발생하는 주요한 요인을 파악하고자 한다. 이를 위하여 본 연구에서는 한국 소비자원의 2021년 한국의 소비생활조사 지표의 조사 결과를 활용하였으며 CCM 인증제도를 인지하고 있는 총 2,652부의 설문지를 분석하였으며 연구문제를 검증하기 위하여 다변량분산분석을 실시하고 세대에 따른 차이를 파악하고자 하였다. 또한 이와 같은 차이가 발생하는 주요한 원인을 살펴보기 위하여 세대 별 소비자 심층 면담을 통한 정성 연구를 병행하였다. 연구 결과 CCM 인증제도에 대한 소비자의 기업윤리에 대한 인식이 세대에 따라 차이가 있음을 밝혀내었고 CCM 인증제도에 대해 소비자가 중점적으로 인식하는 기업윤리의 규범과 실천적 개념의 주요 요소들을 파악할 수 있었다. 이러한 연구결과는 CCM 인증제도의 소비자중심적 인식을 살펴보고 정책적 활용 방향을 시사하였다는 점에서 그 의의를 지닌다.
- 양세정 외(2013)의 연구는 소비자중심경영(Consumer Cenered Management, CCM)인증 제도의 현황을 살펴보고 2012년 소비자중심경영 인증을 받은 매일유업을 대상으로 사례연구를 실시하였다. 이를 통해 소비자중심경영의 도입과정, 운영방법, 성과 등을 분석해 봄으로서 소비자중심경영(CCM) 제도의 실효성을 검토해보고, 추후 소비자중심경영(CCM)을 지속적으로 유지하기 위한 전략 및 개선점을 제시해보고자 하였다. 본 사례연구결과를 살펴보면, 매일유업은 소비자중심 경영을 통해 소비자업무관련 프로세스를 효율적으로 운행하게 되었으며 그로 인한 성과들은 다음과 같다. 첫째, CCM 관리지표로서 소비자불만 감소 및 불만처리 기간 단축의 효과가 있었으며, 클레임발생시 클레임 처리 기간도 단축되어 2011년 18.3일이 소요되던 것이 13.1일로 5일 이상 단축되어 클레임이 신속하게 처리되게 되었다. 둘째, CCM도입 후 상담실 전화의 통화성공률이 2012년 3분기에는 95%의 성공률을 보여 전년대비 향상 되었으며 셋째, CCM제도 도입후 자체적인 소비자만족도 조사 결과, 처리 만족도가 2012년 3/4분기에 95%로 2011년 3/4분기의 88%에 비해 7%포인트의 상승을 나타내었다. 이상과 같은 매일유업의 사례연구 결과를 통해 CCM 인증제도의 효과를 성과지표로서 확인할 수 있었으며, 이는 기업의 CCM 활동이 고객의 소비생활 만족도와 삶의 질을 향상시키는 원동력이라는 점에서 고무적인 결과로 해석된다. 따라서 향후 CCM인증제도의 보급과 실효성 증대를 위한 노력이 뒷받침 되어야 할 것으로 생각된다. 마지막으로 CCM 인증제도의 효율성을 제고를 위해 한 가지 제언을 한다면, 기업과 관련기관에서는 CCM 인증제도의 효과를 충분히 인지하고 있고, 이에 많은 기업에서 인증 마크를 받기위해 노력하고 있는 실정이지만 정작 알아야 할 소비자들의 CCM 제도에 대한 인식은 낮은 편이다. 기업에서 인증마크를 획득하고 그 실효성을 얻기 위해서는 소비자들의 CCM에 대한 이해가 필수적인 요건임에도 대부분의 소비자들이 CCM 인증제도에 대해서 모르고 있는 것이 현실이다. 이러한 문제를 해결한다면 본 제도의 실효성 향상에 도움이 될 것으로 사료된다.
참고문헌
- 공정거래위원회. (2017). CCM 인증제도 성과평가 및 개선방안 연구. 연구용역보고서.
- 서여주. (2018). 소비자중심경영 (CCM) 인증의 공신력이 소비자 성과에 미치는 영향에 관한 연구-신호이론의 접근을 통해. 고객만족경영연구, 20(3), 1-25.
- 서여주, & 정순희. (2015). 소비자중심경영 (CCM) 인증 마크 기호의 의미작용과 커뮤니케이션 분석에 관한 연구-언어의미 네트워크 분석을 포함하여. 소비자정책교육연구, 11(3), 19-39.
- 김인숙, & 정연희. (2012). 소비자중심경영 인증제도의 운영 현황과 개선 방안. 소비자문제연구, (43), 139-156.
- 최신혜. (2023). 세대 별 소비자중심경영 (CCM) 인증제도에 대한 인식에서 나타난 기업윤리의 개념 고찰. 소비자문제연구, 54(2), 1-38.
- 양세정, 서인주, & 이성훈. (2013). Everyday Fresh Maeil 의 소비자중심경영 (CCM) 사례연구. 소비자정책교육연구, 9(4), 159-175.