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Exit, Voice, and Loyalty
1. 개요
1970년에 등장한 Albert. O. Hirschman의 저서이다. 기업이나 조직에서 고객이나 구성원이 불만을 느낄 경우, 이를 해결하는 방법으로 Exit, Voice, and Loyalty(이탈, 항의, 복종)를 제시한다.
국내 번역본으로는 '떠날 것인가, 남을 것인가'(강명구 번역)이 있다.
2. 개념
이탈과 항의라는 두 개념을 한 조직 내에서 개개의 사회구성원들이나 집단들이 그 사회 내의 쇠퇴에 대해 자신의 의견이나 선택, 혹은 찬성과 반대를 표현하는 방법을 구분한 것이라 정의하고 있다.[1]
2.1. Exit(이탈)
탈퇴를 의미하며 불만족한 사람들이 해당 조직이나 기업에서 떠나는 것. 경제적인 해결책이다.
이탈은 한 사회의 생산품에 대하여 불만족한 고객이 그 제품의 구매를 중지하고 다른 기업의 제품을 대신 구매하는 결정이나 한 조직의 구성원으로서 그의 지위 내지 복지를 위해 조직을 떠나는 결정을 의미한다.[1]
2.2. Voice(항의)
항의를 의미하며, 불만족한 사람들이 조직이나 기업 내에서 자신의 의견을 제시. 정치적인 해결책이다.
항의는 이탈의 반대되는 개념으로서 반대할 만한 상황으로부터 도피하기보다는 차라리 이를 변화시키려는 모든 시도로 정의될 수 있으며, 이러한 시도를 통해 회사의 책임을 맡고 있는 경영진에게 직접 문제제기함으로써 변화를 도모하는 것까지를 포함한다.[1]
2.3. Loyalty(복종)
복종을 의미하며 불만족한 사람들이 조직이네 기업에 대해 충성심을 유지하면서 문제를 해결하려는 것
어떤 경우에 고객은 항의를 이탈보다 더 선호하게 되는가? 허쉬만은 이를 설명하기 위해 충성의 개념을 도입한다. 충성심을 가진 고객들은 특정 회사와 같은 조직의 정책을 바꿀 수 있다는 믿음을 갖고 있으며, 또 어떤 이들은 비록 충성심까지는 아니더라도 조금 지나면 보다 나아질 것이라는 확신하에 침묵하며 고통을 감내하고 이탈을 거부하는 것이다.[1]
3. 효과 및 한계
3.1. 한계
- Exit: 개인적인 선택으로 효과적인 방법이지만 조직이나 기업의 변화를 이끌어내는데 한계가 있다.
- Voice: 조직이나 기업 내에서 변화를 이끌어 내는데 효과적이지만, 개인적인 비용이 크고, 조직 내부에서 변화가 일어나는데 시간이 걸릴 수 있다.
- Loyalty: 조직이나 기업과의 관계를 유지하면서 문제를 해결하는데 효과적이지만, 적극적인 변화를 이끌어내기는 어렵다.
따라서 기업이나 조직은 문제를 해결하기 위해서는 Exit, Voice, Loyalty를 종합적으로 고려해야 한다.
3.2. 이탈과 항의의 관계
구성원은 이탈과 항의의 선택에 있어 어떠한 경향성을 가지는가? 먼저 이탈옵션이 선택 가능하고 또 자주 사용된다는 것이 정상 경쟁체제의 기본 속성이다. 이탈에는 비용이 들지 않기 때문이다. 하지만 이탈의 선택이 대안으로 존재할 경우 항의는 가장 유효한 의사표시의 하나가 된다. 만일 고객이 항의가 효과적이라고 생각하면 이탈을 최후의 수단으로 여기고 이탈을 유보하는 경향이 있다. 그러나 다른 모든 것이 동일하다면 항의가시간과 노력에 있어 비싼 대가를 치르기 때문에 항의와 이탈이라는 선택이 모두 존재할 경우 이탈을 보다 선호하게 만드는 편견이 된다고 허쉬만(Hirschman 1970, 39∼40)은 지적한다.
허쉬만은 쇠퇴에 대한 구성원의 반응, 즉 이탈과 항의가 조직의 쇠퇴를 회복시켜주는 메커니즘으로 작용함을 제시한다. 그는 이탈과 항의가 회복의 메커니즘으로 작용할 수 있음을 강조하면서도 이 두 기제가 적절히 결합된다는 것이 결코 용이하지만은 않음을 시인한다.
4. 기타
이탈(Exit), 항의(Voice), 충성(Loyalty)을 강조했던 Hirschman 이론은 이후 태만(Neglect)을 추가하여 EVLN(Exit, Voice, Loyalty and Neglect) 모형으로 발전하였으며, 본 모형은 조직이론, 지방자치, 소비자선택 등 다양한 분야에 적용되고 있다.[2]
5. 참고문헌
- Albert. O. Hirschman (1970) Exit, Voice, and Loyalty
- Hirschman(1970); 정일영(2011) 북한의 쇠퇴에 따른 구성원의 대응과 회복 가능성 분석 －Hirschman의 ‘Exit, Voice and Loyalty’ 개념의 적용－, 재인용
- 김서용 (2009) 떠날 것인가 남을 것인가 : Tiebout 가설과 Hirschman의 EVLN(Exit, Voice, Loyalty and Neglect) 모형에 관한 실증분석, 2-3.
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