공공기관고객만족도조사

공공기관만족도조사(PCSI: Public Service Customer Satisfaction Index)란 공공부문의 서비스 품질을 제고하고 국민의 만족 및 불만족 요인을 분석하고 환류하여 고객중심 경영전략을 효율적으로 수립하기 위해 공공기관에 대한 고객만족 수준을 측정하는 사업이다. 1990년대 신공공관리에 기반한 성과 향상에 초점을 맞춘 정부개혁으로 공공조직의 형평성이나 서비스의 질에 대한 평가를 간과했다는 비판이 제기됨에 따라 대안으로 공공부문에 고객만족도조사가 도입되었다. 우리나라에서는 1990년대 중반 이후 정부 및 공공조직에 대한 성과평가와 함께 고객만족도조사가 도입되었으며 공공기관 고객만족도조사는 1999년 처음 도입되어 현재까지 계속 진행되어오고 있다.

참고문헌 조세재정연구원. (2021). 공공기관 고객만족도조사제도의 변천 및 개편방안